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司会のウラワザ

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よりよい人生をめざして                       

『10・10・10の法則』

このブログ「司会のウラワザ」は、<司会のコツは人生のコツ>と考え、より良い人生を目指して書いています。司会には直接関係のないことも書かれていますのでご了承ください。

帝国ホテル元顧問 藤居寛氏の『10・10・10の法則』を知りました。
致知2008年8月号 特集「人生を潤す言葉」より抜粋します。

抜粋ここから
『10・10・10の法則』
信用、すなわちブランドを構築するには、10年かかる。
しかし、そのブランドを失うのはたったの10秒なのです。
そして失ったブランドを盛り返すには、また10年かかるということです。

長い時間をかけて、作り上げたブランドも、たったの10秒で崩れます。
ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを、本当に大事にしなければいけないのです。
抜粋ここまで

私は、花瓶をイメージしました。
つい油断をして手を滑らせ、わずか数秒で花瓶を割る・・。
修復するには、その何十倍の時間を要する・・。

10年、10秒、10年という数字は、多い少ないの象徴でしょう。
司会の仕事にも、人と人との信頼関係にも十分応用できそうです。いかがでしょうか?
# by qqbh8530 | 2012-03-30 21:42 | よりよい人生の為に
2月3日、お客様満足度6年連続第1位 ザ・リッツ・カールトン 前日本支社長 高野登氏の講演を聴講しました。タイトルは、「おもてなしってなんだろう?」。示唆に富んだ素晴らしい内容でした。整理してみます。パート2になります。

事例A

東京のホテルで、高野氏の講演会が開催されました。担当ウェイターは、演台にミネラルウォーターのペットボトルとグラスを用意します。
高野氏は、このよくある何気ない光景を切り取り、ホスピタリティについて語りました。

~講師のニーズは10人10色~
①ペットボトルのキャップを覆う透明なキャップシールを見て、ニューボトルであることが確認できてうれしい・・という講師
②キャップシールは、講演が始まってから自分(講師自身)で剥がすのは煩わしいので、事前に剥いでおいてほしい・・という講師
③キャップを外して、すぐ注げるようにしておいてほしい・・という講師
④喉がすぐ乾くタイプなので、あらかじめ、グラスに一杯だけ注いでおいてほしい・・という講師
⑤キャップシールだけ剥がして、キャップの詮はは開けないでほしい、あるいは一旦詮を開けて、またキャップを閉めておいてほしい・・という講師
まだまだあるかもしれません。

そのような10人10色の講師のニーズにどう対応していくか?
実は、ここに、<ホスピタイティ溢れるサービスができるか、どうか・・>のカギがあると言います。

演台に用意されたペットボトルとグラスを講師が見て、『あっ、悪いけど、お水、1杯だけ先に注いでおいてもらえるかな?』「はい、かしこまりました」とアクションを起こすのは、単なるサービス。


おもてなし溢れるサービスとは、講師が言う前に気が付いて提案するサービス・・。

例えば、
「演台には、ミネラルウォーターのペットボトルとグラスを用意させて頂きました。透明なキャップシールだけでもあらかじめ外しておきましょうか?」
『あぁ、有難う。最初は緊張して手が震えるので、助かるよ!』
「かしこまりました。他に何かお手伝いできることがありますか?」
『そうだなぁ、できれば先にグラスに1杯だけ、水を注いでおいてもらえると、もっと助かるよ。』
「かしこまりました・・」

対話を通して、お客様のニーズに寄り添い、スピーディーにアクションを起こす!
# by qqbh8530 | 2012-02-16 18:57 | ウエイター
2月3日、お客様満足度6年連続第1位 ザ・リッツ・カールトン 前日本支社長 高野登氏の講演を聴講しました。タイトルは、「おもてなしってなんだろう?」。示唆に富んだ素晴らしい内容でした。整理してみます。

連泊のお客様がジョギングから帰ってきました。見ると玉の汗です。

対応A
お客様『のどが渇いた、お水をもらえるかな?』
従業員「あちらの自動販売機をご利用下さい」

対応B
お客様『のどが渇いた、お水をもらえるかな?』
従業員「かしこまりました。少々お待ち下さい」と言って、グラスに入った冷水を手渡す。

対応C
ジョギングから帰ってきたお客様に気付いた瞬間、駆け寄って「お疲れ様でした。冷たいお水でもお持ち致しましょうか?」と声を掛け、冷水と冷たいおしぼりを手渡す。


Cのような対応が身についているといいですね。
お客様から言われる前に、お客様の希望を察知し、アクションを起こす。

スピード感とタイミングがおもてなしの命!

続きはまた次回。
# by qqbh8530 | 2012-02-10 18:10 | ウエイター

題材を生かす司会

5日ほど前の披露宴・・。

いよいよ新婦お色直し、介添え役は新婦のお姉さんです。
メインテーブルの前に新婦とお姉さんが並びました。私はここで、新婦のメッセージを代読します。



『お姉さん、ちょっと聞いて頂けますか?


 「お姉さんがやってくれたこと・・
・誕生会を開いてくれた
・初めての自転車を買ってくれた
・車の免許を取らせてくれた
・全国各地へ旅行へ連れて行ってくれた
・勉強しろと、参考書を買ってくれた
・家に早く帰るように叱ってくれた
・短大へ行くことを勧めてくれた・・
・就職し、痩せていく私にお弁当を持たせてくれた・・
忙しい両親の代わりに、面倒見てくれた姉に、いくら感謝しても感謝しきれません・・。」


お姉さん、もうすでにお分かりのように、今横にいる妹(新婦)さんからのメッセージです。』


私の立ち位置は、レクチャー台を離れ、新婦とお姉さんの真ん前、数メートルのお二人の顔の見える位置。ワイヤレスマイクを片手にメッセージを読み上げます。
呼応するかのように、お姉さんの頷く姿・・。
また「えぇっ?!、そんなこともあったけ?」といった表情なども、手に取るように分かります。

そこで、
『お姉さんは覚えてないかもしれませんが、新婦にははっきりと記憶に残っています』と締めくくり、ふと新婦を見ると、涙があふれておりました。



①二人の顔の見えるところまで行ってコメントしたので、お姉さんもしっかり聞いてくれた
②新婦から預かっていた長文の内容を、削って削ってシンプルにしたので、お姉さんにストレートに伝わった

以上の2点が功を奏し、感動的なシーンになったように思います。もっと言えば、たまたま新婦とお姉さんの「思い出の絆」という、感動的な真実(題材)があったからこそであります。

司会者は、その題材をしっかり生かすよう(内容が伝わるよう)に、文をシンプルにしたり、二人の見えるところでコメントする等の、<コミュニケーションの環境>をしっかりと整備していかねばなりません。

この当たり前のような作業を、サボってしまうと、せっかくの素晴らしい題材も、よくある風景と化し、パターン化し、おそらく感動は呼び込めないように思います。

良い題材を生かせるかどうか・・、
新人の方々の参考になるでしょうか?
# by qqbh8530 | 2012-01-31 13:32 | 司会

奥の深い司会

分け入っても分け入っても青い山 山頭火
とても惹かれています。

この山を越えれば、明るい視野が広がる・・
しかし、越えても越えても、目の前には、また大きな山が現れる・・。

一切の欲望や執着から脱却しようと、山に入った山頭火ですが、山々の緑は尽きず、いつまでも執着心がまとわりついてきたようです。


まるで、奥の深い司会の世界のようです。

司会者として目立ちたい・・、うまく見せたい・・
我欲と戦う私が、山頭火の内面に重なります。
# by qqbh8530 | 2011-12-24 13:35 | 司会

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by こうちゃん