司会のウラワザ

リッツ・カールトン 前日本支社長の講演を聞いて パート２

２月３日、お客様満足度６年連続第１位　ザ・リッツ・カールトン　前日本支社長　高野登氏の講演を聴講しました。タイトルは、「おもてなしってなんだろう？」。示唆に富んだ素晴らしい内容でした。整理してみます。パート２になります。

事例Ａ

東京のホテルで、高野氏の講演会が開催されました。担当ウェイターは、演台にミネラルウォーターのペットボトルとグラスを用意します。
高野氏は、このよくある何気ない光景を切り取り、ホスピタリティについて語りました。

～講師のニーズは１０人１０色～
①ペットボトルのキャップを覆う透明なキャップシールを見て、ニューボトルであることが確認できてうれしい・・という講師
②キャップシールは、講演が始まってから自分（講師自身）で剥がすのは煩わしいので、事前に剥いでおいてほしい・・という講師
③キャップを外して、すぐ注げるようにしておいてほしい・・という講師
④喉がすぐ乾くタイプなので、あらかじめ、グラスに一杯だけ注いでおいてほしい・・という講師
⑤キャップシールだけ剥がして、キャップの詮はは開けないでほしい、あるいは一旦詮を開けて、またキャップを閉めておいてほしい・・という講師
まだまだあるかもしれません。

そのような１０人１０色の講師のニーズにどう対応していくか？
実は、ここに、＜ホスピタイティ溢れるサービスができるか、どうか・・＞のカギがあると言います。

演台に用意されたペットボトルとグラスを講師が見て、『あっ、悪いけど、お水、１杯だけ先に注いでおいてもらえるかな？』「はい、かしこまりました」とアクションを起こすのは、単なるサービス。


おもてなし溢れるサービスとは、講師が言う前に気が付いて提案するサービス・・。

例えば、
「演台には、ミネラルウォーターのペットボトルとグラスを用意させて頂きました。透明なキャップシールだけでもあらかじめ外しておきましょうか？」
『あぁ、有難う。最初は緊張して手が震えるので、助かるよ！』
「かしこまりました。他に何かお手伝いできることがありますか？」
『そうだなぁ、できれば先にグラスに１杯だけ、水を注いでおいてもらえると、もっと助かるよ。』
「かしこまりました・・」

対話を通して、お客様のニーズに寄り添い、スピーディーにアクションを起こす！

リッツ・カールトン 前日本支社長の講演を聞いて

２月３日、お客様満足度６年連続第１位　ザ・リッツ・カールトン　前日本支社長　高野登氏の講演を聴講しました。タイトルは、「おもてなしってなんだろう？」。示唆に富んだ素晴らしい内容でした。整理してみます。

連泊のお客様がジョギングから帰ってきました。見ると玉の汗です。

対応Ａ
お客様『のどが渇いた、お水をもらえるかな？』
従業員「あちらの自動販売機をご利用下さい」

対応Ｂ
お客様『のどが渇いた、お水をもらえるかな？』
従業員「かしこまりました。少々お待ち下さい」と言って、グラスに入った冷水を手渡す。

対応Ｃ
ジョギングから帰ってきたお客様に気付いた瞬間、駆け寄って「お疲れ様でした。冷たいお水でもお持ち致しましょうか？」と声を掛け、冷水と冷たいおしぼりを手渡す。


Ｃのような対応が身についているといいですね。
お客様から言われる前に、お客様の希望を察知し、アクションを起こす。

『スピード感とタイミングがおもてなしの命！』

続きはまた次回。