司会のウラワザ

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よりよい人生をめざして                       

クレームはラブレター

司会には直接関係のない話ですが、根っこの部分では繋がっているように思いますので書かせて頂きます。最後までのお付き合いを宜しくお願い致します。

先日、静岡県の「まかいの牧場」に行ってまいりました。年間の連休中は駐車場は、いつも満杯という、超人気スポットです。
牛乳は生まれて初めて「牛乳ってこんなにおいしいんだ!」と思ったほど、感動的おいしさでした。
馬、羊、うさぎと直接触れ合う事ができ、乳搾りや乗馬や羊飼いの体験、陶芸やアイスクリームやソーセージ作り等のものづくりの体験もでき、お子様連れが多く、大人も子供も楽しめる体験型ファミリー牧場と言って良いと思います。

まかいの という名前は、耳で聞くと、魔界の牧場 と思いがちです。事実私もそうでした。
鎌倉幕府を開いた源頼朝が、時の勢いと権威を示す為に、全国にお触れを出し、朝霧高原に日本中の武士やその家来総数なんと約70万人を集め、壮大な<巻き狩り>を行います。
巻き狩りとは、広い野原に潜む動物を、四方から取り巻いてこれを狩り取る武士の遊び並びに武術の練磨だそうです。
その折に頼朝の家臣が、頼朝から『朝霧高原で軍馬を育成せよ』と命じられ、馬飼野(まかいの)の姓を授かったのだそうです。これがこの牧場の名前の由来です。
<馬飼野牧場> では、お子様には馴染みにくいので、ひらがなの <まかいの> にして、<まかいの牧場> になったそうです。

牧場内は本当に綺麗で、過ごしやすく、やすらぎの波動が一杯でした。従業員も笑顔で明るくく元気に対応して下さいました。
一瞬東京ディズニーランドのキャストたちを思い出し、グレードの高い人材教育の成果を感じた次第です。

さてこういったすごしやすい牧場内環境をキープするのは並大抵な努力ではないと思いました。
人と自然を取り持つ仕事をしたい・・とこの牧場に惚れ、懸命に努力している若者 まかいの牧場まきば農園主任の新海さんにお話をお伺いしました。たくさんいい話を伺いましたが、その中の一つだけご紹介させて頂きます。

お客様からのアンケートの中に、<流しそうめんを食べていたら、私も子供も蚋(ぶよ)に食いつかれ、散々な思いをしました。こんなところは2度と来ません。誰にも紹介したくありません>といった内容です。
私だったらこれを客様からの<クレーム>として、掲示板に張り出し、改善策を募集するでしょう。
彼は違いました。このクレームに、お客様からの<ラブレター>という名前をつけて掲示板に張り出します。そして、ラブレターの横にスペースを設け、そこにはこう書かれています。

①お客様はどんな思いだったでしょう?

②このラブレターを読んでどう感じましたか?

③返事(1週間以内)


このラブレターを掲示後、さっそくミーティングを開きます。
そして対応策として、お客様への侘びと報告とお礼、モスキートマグネットという蚋(ぶよ)を吸い付け閉じ込め半径30メートルに効果のあると言われている機器を、新規で数台購入し設置していきます。もちろんラブレターが届いてから1週間以内のスピードです。

私は日焼けした笑顔の彼に聞きました。
「なぜラブレターって言うの?」
彼は答えます。
『嫌なことがあっても、何も言わないで帰ってしまうお客様がほとんどです。でもこうやって指摘して下さって、私達の行き先を示して下さるからです。答えはお客様の中にあると思っています。』

この謙虚さは、接客業にかかわるすべての人達に必要な資質だと思っています。
そうです!とりわけ司会者には大切な資質です。(やっと 司会 と繋がった・・笑い)

お客様からお小言を頂いた時、
「なんだ、あいつは・・マニアックなクレーマーじゃないの、ほっとけほっとけ・・」としてしまうか、
「ご指摘有り難うございます」と素直に謙虚に受け止めるか、この紙一重の差が、時間とともに大きなズレとなり大きな差となり、、司会者の質を大きく分け隔てていくと思うのです。

大切なのは、言い訳して向き合わないで逃げるか、素直に受け止めるかの、ほんの一瞬の思い次第なのではないでしょうか?
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by qqbh8530 | 2008-08-28 09:13

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