司会のウラワザ

qqbh8529.exblog.jp

よりよい人生をめざして                       

犯人探しのその前に!

接客業に頑張っている、志(こころざし)あふるる、とあるホテルマンと、数ヶ月に1回、酒蔵で一献交えます。
飲みながら、食べながら、仕事の話が中心ですが、愚痴はほとんどありません。

今回は、<予想のつかないアクシデントの対応>について、議論が盛り上がりました。

例えば・・
①イミテーションのケーキ → 生ケーキへと、当日急に変更になったのにもかかわらず、何らかの連絡遅滞ミスで、入刀時に生ケーキが間に合わなかったケース。

②エンドロールが、お開きの時点でまだ未完成で、お客様を待たせてしまうことになったケース

ほか、思いもかけない、ほぼ予測不能なアクシデントに遭遇した時の対応の仕方についてなどが、議論のメインとなりました。

多くの場合・・
そのアクシデントの
①犯人探し(いったい誰がやったんだ?)
②犯人批判(なにやってんだよう!どういうことなん?そんなこと分ってるだろう!ほか)
③責任転嫁(もっと前もって言ってもらわらないと・・。大体そんなこと聞いてないし・・、連絡が遅すぎるから・・などなどを理由に、他者に責任を転化していく)
④処置(じゃぁどうしようか?と初めて問題解決に動き出す)

以上の過程をたどりがちです。
議論した結果は、

<犯人探しも、犯人批判も、責任転嫁も、とりあえず後回し!大切なことは、起きたことの事実を明確にし、即時、対応方法を探ること・・>でありました。

誰がやったんだ・・?なんでこんなに時間がかかるんだ・・?そんな、急に言われても、できるわけないよ・・!
なるほど言い分は分ります。ただ・・、
<お客様の為に、犯人さがしや原因究明の前に、とにかく今起きたことに対して、じゃぁどうするか?を即時話し合う・・>
このことが何よりも大切という見解に至りました。
ここは、司会者と担当キャプテン並びにプランナーとのティームワークの見せどころです。
アクシデントが起こったら、なにはともあれ、じゃぁ、どう対処しようか・・?です!

犯人探しは責めるためではなく、間違いを犯したプロセスを明確にする為です。
2度と同じミスを犯さない為のいくつかの方法やルールを決め、実行すればいいのではないでしょうか?

アクシデントが起こった時、犯人探しをしたり、仮に特定できたとして当事者をいくら責めても、事態はなんら変わりません。
そんなことをしている間に、お客様は確実に、離れていってしまうと思うのです。
[PR]
by qqbh8530 | 2010-05-27 02:06 | 司会

よりよい人生をめざして                       


by qqbh8530