司会のウラワザ

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よりよい人生をめざして                       

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レストラン、宿泊客の会席料理サービス。
そのお客様はレジにいた。確かデザートはまだお召し上がり頂いてないはずだ。

私「お客様、デザートがございますので、どうぞお召し上がりください。お席の方へどうぞ」
お客様『もう、いいよ、いらないよ。ここはどうなっているんだ!何もかもが遅すぎるよ。時間の感覚がおかしいんじゃないのか?全くずれている』

私「申し訳ございません。よろしければお部屋の方にデザートをお持ちします。せっかくですのでぜひお召し上がり下さい」
お客様『あぁいい、もういいよ!おかしいよここは』


今回のミスは、会席料理のコース終盤、お客様のお膳にはまだ料理が少々残っている。デザート提供はもう少し時間をおいてもよさそうだ・・と私は勝手に思い込む。そこで一言お客様に声掛けすればよかったのに、そのまま他のテーブルのサービスにまわる。やるべきことは多々あり、夢中でやっているうちにいつの間にかかなりの時間が経過してしまう。結局デザート提供が遅れて、結果的にはお客様を<ないがしろ>にした形となり、怒らせてしまった・・という状況だ。


リッツカールトンの高野氏の言葉を思い出す。
<1つのクレームの裏には、10のクレームが隠れている>

デザートの提供が遅すぎたこと・・以外にも、そのお客様には、小さな不満はいくつもあったかもしれない。
私自身の、お客様への言葉かけや対応を振り返る。
誠実であったか?明確であったか?お客様の気持ちを汲んだ対応であったか?すべてはお客様のために・・であったか?

思いつく改善点
・料理提供のスピードに気を配り、提供するタイミングをお客様との対話の中で、時折り<軌道修正>していく。

・料理が遅れそうな場合は、あらかじめやんわりと説明しておく。さらに遅れそうな場合は謝罪+状況説明をしお待ち頂きながら、様子を見る。

・デザートをお出しするタイミングは、お客様に必ずお伺いする。たとえ料理が残っていても、テーブル全体の雰囲気や表情で、デザートを出すタイミングをそれとなくお伺いする。

<どこどこのテーブルの食事出しが遅れています。手の空いている方、対応お願いします>と、私が勇気を出してインカムで飛ばせば、より良いサービスが可能だったはずだ。自分が自分がという独りよがりの性格が出てしまったのかもしれない。


このレストランのティームの<信頼関係>は、強固だ。
ここは、助け合い、フォローし合う土壌はすでにできている。なぜ頼らなかったのか・・を強く反省する。
どんなサービスも、基本は<ティームワークサービス>なのだ。

一事が万事ではないことは重々承知の上で、以上のことを心がけて、今後のサービスに取り組みたいと思っています。

お客様・・、不愉快な思いをさせてしまってごめんなさい。心からお詫び申し上げます。またぜひお越しください。今度はきっとご満足のいくホテルライフをお過ごし頂けます。お待ちしております。
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by qqbh8530 | 2012-04-28 12:46 | ウエイター

信頼関係について

このブログ「司会のウラワザ」は、<司会のコツは人生のコツ>と考え、より良い人生を目指して書いています。司会には直接関係のないことも書かれていますのでご了承ください。

アメリカ大リーグ、日本を代表する右腕ダルビッシュは、2回までに5点を失ったが、3回以降は粘り強い投球で無得点に抑え、打線が奮起したレンジャーズは11-5で勝ち、ダルビッシュは、勝利投手となった。

ダルビッシュは試合後こうコメントする。「(味方の)打線がいいのは分かっている。ゼロを並べていこうと思った」と3回以降は粘り、味方の援護を呼びこんだ。(以上は、4月11日付山梨日日新聞1面を参考にしています)

辛勝のデビュー戦、まだ強固とは言えないまでもティームメイトとの信頼関係が、このたびの勝利投手につながっているように思う。

転じて、信頼関係というは、何の仕事においても、予想以上のパワーを秘めている。

私が今山梨でメインで勤務しているホテル春日居のA主任と以前<クレーム処理>について語り合ったことがある。

A氏は言う。
「基本的に私は、部下がお客様を怒らせるようなことは、決してしないと確信しています。私はただ、お客様の言い分を受け止め、全部吐き出して頂く役目と思っています。」

部下を信頼する姿勢に頭が下がる。
上司に信頼されれば仕事への愛着度は増し、モチベーションもアップしよう。オーラを消し、カリスマ性も排除しお互いの信頼関係でティームをまとめていく。

こんなリーダーの在り方が、暖かくて、爽やかなホテル春日居の雰囲気を作っているように思う。
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by qqbh8530 | 2012-04-11 18:07 | ウエイター

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