司会のウラワザ

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よりよい人生をめざして                       

カテゴリ:ウエイター( 28 )

レストラン、宿泊客の会席料理サービス。
そのお客様はレジにいた。確かデザートはまだお召し上がり頂いてないはずだ。

私「お客様、デザートがございますので、どうぞお召し上がりください。お席の方へどうぞ」
お客様『もう、いいよ、いらないよ。ここはどうなっているんだ!何もかもが遅すぎるよ。時間の感覚がおかしいんじゃないのか?全くずれている』

私「申し訳ございません。よろしければお部屋の方にデザートをお持ちします。せっかくですのでぜひお召し上がり下さい」
お客様『あぁいい、もういいよ!おかしいよここは』


今回のミスは、会席料理のコース終盤、お客様のお膳にはまだ料理が少々残っている。デザート提供はもう少し時間をおいてもよさそうだ・・と私は勝手に思い込む。そこで一言お客様に声掛けすればよかったのに、そのまま他のテーブルのサービスにまわる。やるべきことは多々あり、夢中でやっているうちにいつの間にかかなりの時間が経過してしまう。結局デザート提供が遅れて、結果的にはお客様を<ないがしろ>にした形となり、怒らせてしまった・・という状況だ。


リッツカールトンの高野氏の言葉を思い出す。
<1つのクレームの裏には、10のクレームが隠れている>

デザートの提供が遅すぎたこと・・以外にも、そのお客様には、小さな不満はいくつもあったかもしれない。
私自身の、お客様への言葉かけや対応を振り返る。
誠実であったか?明確であったか?お客様の気持ちを汲んだ対応であったか?すべてはお客様のために・・であったか?

思いつく改善点
・料理提供のスピードに気を配り、提供するタイミングをお客様との対話の中で、時折り<軌道修正>していく。

・料理が遅れそうな場合は、あらかじめやんわりと説明しておく。さらに遅れそうな場合は謝罪+状況説明をしお待ち頂きながら、様子を見る。

・デザートをお出しするタイミングは、お客様に必ずお伺いする。たとえ料理が残っていても、テーブル全体の雰囲気や表情で、デザートを出すタイミングをそれとなくお伺いする。

<どこどこのテーブルの食事出しが遅れています。手の空いている方、対応お願いします>と、私が勇気を出してインカムで飛ばせば、より良いサービスが可能だったはずだ。自分が自分がという独りよがりの性格が出てしまったのかもしれない。


このレストランのティームの<信頼関係>は、強固だ。
ここは、助け合い、フォローし合う土壌はすでにできている。なぜ頼らなかったのか・・を強く反省する。
どんなサービスも、基本は<ティームワークサービス>なのだ。

一事が万事ではないことは重々承知の上で、以上のことを心がけて、今後のサービスに取り組みたいと思っています。

お客様・・、不愉快な思いをさせてしまってごめんなさい。心からお詫び申し上げます。またぜひお越しください。今度はきっとご満足のいくホテルライフをお過ごし頂けます。お待ちしております。
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by qqbh8530 | 2012-04-28 12:46 | ウエイター

信頼関係について

このブログ「司会のウラワザ」は、<司会のコツは人生のコツ>と考え、より良い人生を目指して書いています。司会には直接関係のないことも書かれていますのでご了承ください。

アメリカ大リーグ、日本を代表する右腕ダルビッシュは、2回までに5点を失ったが、3回以降は粘り強い投球で無得点に抑え、打線が奮起したレンジャーズは11-5で勝ち、ダルビッシュは、勝利投手となった。

ダルビッシュは試合後こうコメントする。「(味方の)打線がいいのは分かっている。ゼロを並べていこうと思った」と3回以降は粘り、味方の援護を呼びこんだ。(以上は、4月11日付山梨日日新聞1面を参考にしています)

辛勝のデビュー戦、まだ強固とは言えないまでもティームメイトとの信頼関係が、このたびの勝利投手につながっているように思う。

転じて、信頼関係というは、何の仕事においても、予想以上のパワーを秘めている。

私が今山梨でメインで勤務しているホテル春日居のA主任と以前<クレーム処理>について語り合ったことがある。

A氏は言う。
「基本的に私は、部下がお客様を怒らせるようなことは、決してしないと確信しています。私はただ、お客様の言い分を受け止め、全部吐き出して頂く役目と思っています。」

部下を信頼する姿勢に頭が下がる。
上司に信頼されれば仕事への愛着度は増し、モチベーションもアップしよう。オーラを消し、カリスマ性も排除しお互いの信頼関係でティームをまとめていく。

こんなリーダーの在り方が、暖かくて、爽やかなホテル春日居の雰囲気を作っているように思う。
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by qqbh8530 | 2012-04-11 18:07 | ウエイター
2月3日、お客様満足度6年連続第1位 ザ・リッツ・カールトン 前日本支社長 高野登氏の講演を聴講しました。タイトルは、「おもてなしってなんだろう?」。示唆に富んだ素晴らしい内容でした。整理してみます。パート2になります。

事例A

東京のホテルで、高野氏の講演会が開催されました。担当ウェイターは、演台にミネラルウォーターのペットボトルとグラスを用意します。
高野氏は、このよくある何気ない光景を切り取り、ホスピタリティについて語りました。

~講師のニーズは10人10色~
①ペットボトルのキャップを覆う透明なキャップシールを見て、ニューボトルであることが確認できてうれしい・・という講師
②キャップシールは、講演が始まってから自分(講師自身)で剥がすのは煩わしいので、事前に剥いでおいてほしい・・という講師
③キャップを外して、すぐ注げるようにしておいてほしい・・という講師
④喉がすぐ乾くタイプなので、あらかじめ、グラスに一杯だけ注いでおいてほしい・・という講師
⑤キャップシールだけ剥がして、キャップの詮はは開けないでほしい、あるいは一旦詮を開けて、またキャップを閉めておいてほしい・・という講師
まだまだあるかもしれません。

そのような10人10色の講師のニーズにどう対応していくか?
実は、ここに、<ホスピタイティ溢れるサービスができるか、どうか・・>のカギがあると言います。

演台に用意されたペットボトルとグラスを講師が見て、『あっ、悪いけど、お水、1杯だけ先に注いでおいてもらえるかな?』「はい、かしこまりました」とアクションを起こすのは、単なるサービス。


おもてなし溢れるサービスとは、講師が言う前に気が付いて提案するサービス・・。

例えば、
「演台には、ミネラルウォーターのペットボトルとグラスを用意させて頂きました。透明なキャップシールだけでもあらかじめ外しておきましょうか?」
『あぁ、有難う。最初は緊張して手が震えるので、助かるよ!』
「かしこまりました。他に何かお手伝いできることがありますか?」
『そうだなぁ、できれば先にグラスに1杯だけ、水を注いでおいてもらえると、もっと助かるよ。』
「かしこまりました・・」

対話を通して、お客様のニーズに寄り添い、スピーディーにアクションを起こす!
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by qqbh8530 | 2012-02-16 18:57 | ウエイター
2月3日、お客様満足度6年連続第1位 ザ・リッツ・カールトン 前日本支社長 高野登氏の講演を聴講しました。タイトルは、「おもてなしってなんだろう?」。示唆に富んだ素晴らしい内容でした。整理してみます。

連泊のお客様がジョギングから帰ってきました。見ると玉の汗です。

対応A
お客様『のどが渇いた、お水をもらえるかな?』
従業員「あちらの自動販売機をご利用下さい」

対応B
お客様『のどが渇いた、お水をもらえるかな?』
従業員「かしこまりました。少々お待ち下さい」と言って、グラスに入った冷水を手渡す。

対応C
ジョギングから帰ってきたお客様に気付いた瞬間、駆け寄って「お疲れ様でした。冷たいお水でもお持ち致しましょうか?」と声を掛け、冷水と冷たいおしぼりを手渡す。


Cのような対応が身についているといいですね。
お客様から言われる前に、お客様の希望を察知し、アクションを起こす。

スピード感とタイミングがおもてなしの命!

続きはまた次回。
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by qqbh8530 | 2012-02-10 18:10 | ウエイター
私がかかわっている司会の仕事もウェイターの仕事も、ホスピタイティ産業の1部です。
先日山梨の人気ホテル「ホテル談路館」で、<ホスピタリティ>についての講演会がありました。

タイトルは、山梨おもてなし講習会~サービスの原点「ホスピタリティ」の実践~。
講師は、日本の「ホスピタリティ」の第1人者 力石 寛夫(ちからいしひろお)氏です。講義内容を簡単に整理しました。良かったらご参考になさって下さい。

彼は早稲田大学卒業後、米国ポールスミス大学ホテル・レストラン経営学部に留学しました。そこでは技術だけでなく、意識の持ち方や心のあり方なども徹底的に訓練したそうです。

入学初日は、サービスマンとしての歩き方を学びました。微笑み・視線・背筋を延ばすこと・・、スマートに歩く練習をその日1日繰り返します。

2日目は、お客様のグラスに水を注ぐ練習です。ただグラスに水を注ぐだけなら、単なる<作業>。そこに相手を思いやる心や意識を添えて、初めて<サービス>になる・・作業とサービスの違いを教えられたそうです。
水を注ぐ量やスピード、そして注ぐ音、またお客様のどの位置から、どのように注ぐか・・すべてはお客様の立場にたって、心地よくスマートに水を注ぐ訓練を続けます。

3日目は、挨拶の練習。
「おはようございます」「有り難うございます」「お疲れ様でした・・」。機械的な挨拶と、心のこもった挨拶の違いを徹底的に叩き込まれ、心と身体に沁み込ませていきます。
(なんだかうらやましいです。日本にコレだけ徹底して鍛え教えてくれるところはあるでしょうか?)
力石氏は、歩き方、水の注ぎ方、挨拶・・これらを<ものの基本>と位置付け、これらの<基本>がとても大切だ!と、繰り返しおっしゃっていました。


実は「ホスピタリティ」という概念は、私自身なかなか分かったようでわからない概念でした。でも力石氏のホスピタリティの豊富な事例紹介を通して、やっと理解できてきました。司会の仕事にも十分共有できそうです。いくつか紹介致します。

海外出張が多い力石氏。とあるホテルへ宿泊します。
6月12日・・、今日は彼の誕生日です。ホテルは、彼の部屋にバースデーカードとシャンパンを用意します。そして彼がホテルに到着した時「Mr.力石、お誕生日おめでとうございます。今日はお祝いに、特別の部屋 をご用意させて頂きました」と、満面の笑顔で、No612 のルームキーを渡します。
気配り、心配り、そして遊び心・・力石氏はとても思い出に残る誕生日を過ごしました。

また、とあるホテル内、早朝のレストラン。
注文したコーヒーをウェイターが運んできてくれました。見るとコーヒーカップには、けっしてなみなみではなく、彼の好みの量の8分目弱のコーヒーが入っていました。ウェイターは彼にこう言葉をかけます。
「おはようございます。MR.力石。たった今お入れしたばかりの、おいしいコーヒーをお持ちしました。どうぞごゆっくりお過ごし下さいませ」
ウェイターの優しく誠実な言葉かけに、彼はとても気持ち良い時間をすごせたそうです。

ただコーヒーを運んでくるだけなら単なる作業。そこに思いやりのたった一言や気配りが添えられて、初めて「サービス」になる・・。

一時が万事上記のように展開するわけではありませんが、いずれにしても、ちょっとした気配りやちょっとした一言が、お客様に上質な時間を提供していきます。
「知識技術を身に付けることはもちろんのこと、働く楽しさやサービスする喜びを実感しながら、ぜひ皆様に心のスタイリストになってほしい・・」と、力石氏はおっしゃっていました。

ホスピタリティとは、
思いやり・心遣い・気配り・親切心・誠実な心・心からのおもてなし・歓待・・などの行為のすべてを、総称する言葉なのですね。
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by qqbh8530 | 2011-03-04 19:11 | ウエイター

余計な一言・・

富山の薬売りのおじさんから教えて頂いた言葉に、
<たった一言が、人の心を温める。たった一言が人の心を傷つける。>があります。
人間関係のささくれは、およそその<たった一言>にかかっている・・といっても過言ではないと思います。

司会の仕事もウエーターの仕事も、他者に何かお願いしたり指示したりする時、気をつけなければいけないのが、<乱暴な一言や、余計な一言を言わない>ということです。言いたくなっても、ここは1つ我慢です。

よくある例です。大きなパーティーの準備の真っ最中です。
ベテランのウェイターさんと新人とのやり取りです。
『なに、のんびりやってんだ。もうすぐお客が入ってくるだろう。コレじゃ食事も行けやしない』

新人達は、やるべきことが明確でなかったりすると、慣れない為に動作も緩慢で、いわゆるキビキビ動けません。
そこへいきなり、このような乱暴な物言いと、余計な一言では、新人のモチベーションは一気に下がり、物事の進捗はますますペースダウンしてしまいます。

『あと5分で仕上げて、お客様をお迎えし、交代で食事に行きたいと思う。君はこれと同じ皿を20枚ずつ、隣の部屋の料理卓へ。テーブルの角(かど)へ、全部で4箇所に振り分けてほしい。いいかな?』

小学生に、「教室を綺麗にしなさい」といくら言っても、動きは散漫で集中は期待できないそうです。
変わりに、「ごみを10個拾いなさい」と具体的に言うと、目の色を変えて集中して拾うそうです。

指示は、具体的に明確にします。時間やお皿の枚数といった<数字>が入ると、イメージしやすくスピードアップが図れます。

新人の動きのスローを責めたり、自分の思い通りに行かない愚痴をこぼしても、何の解決にもなりません。イライラが蔓延し、ここに人間関係の悪化が生じます。

今、富山の薬屋さんの名言を心の中で反芻し、上司から部下へ、先輩から後輩へ、ベテランから新人へ・・のコミュニケーションのコツを考えています。
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by qqbh8530 | 2011-01-26 12:21 | ウエイター

利潤追求のその先に・・

5月21日 NHK19時30分から放送のクローズアップ現代を見ました。
外食産業再生の内容でした。
私は司会の仕事と同時に、ウェイターの仕事も今尚現役でやっていますので、とても興味深く見ました。

印象的だった2つの事だけ、忘れないうちに記しておきます。(私の思い込みや私の翻訳がかなり入っております。その点をお含みおき頂けますようお願い致します。)

*幸楽園(昔ながらのラーメン屋)の社長の一言・・人件費等、経費削減で、サービスマンを削り、調理方法を徹底的に単純化・マニュアル化・機械化してきた。が、思いとは反対に、客足が極端に減ってしまった。

*コーディネーターの一言・・レストランの語源は、元気になる、リフレッシュするという事。そのレストランに行って、癒され元気になるようなスペースに、本来はならなければならない。外食産業は、情緒産業だ。


番組でのまとめは、
レストラン等の外食産業は、ヒューマン産業である。
調理の機械化のその先には、やはり人ありき・・。
もう一度心のこもったサービスが十分行き届くよう「人員」を配置し、調理方法も原点に戻る必要がありそうだ。これは、本来の道に戻るという事です・・と。

市場は本当に正直ですね。
効率優先、利潤優先の外食産業(サービス業)はどうやら行き着くところまできてしまったようです。
それよりも、お客さまに喜んで頂く・・癒されて元気になって頂く・・それが私達従業員の喜びです!と、企業全体が本気で言えるようなお店(レストラン等)が、これからは大いに伸びていくに違いありません。如何でしょうか?
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by qqbh8530 | 2009-05-21 21:02 | ウエイター

働きやすい職場

春4月、山梨の桜は満開です。
私は披露宴の司会の仕事をしていますが、現役のウェイターでもあります。
春休み期間中という事もあって、急なオーダーを受け、小淵沢のリゾナーレというホテルの中のレストランで、数日間集中的にウェイターの仕事をしてきました。
気が付いたことがあります。
実に働きやすい職場です。私の中では働きやすい職場のナンバーワンに思えました。

ウェイターという仕事は、見た目以上に神経を使い、思い通りにいかない<お客様次第>の仕事ゆえ、ストレスを抱えやすい仕事であります。
お客様の前では笑顔であっても、バックヤードでは、従業員同士、暴力的な言葉が往々にして飛び交うことも少なくありません。

ミスがあると「何やってんだ、この野郎」「ちんたらやってんじゃねえよ」「てめぇ、やる気あんのか?」「なんか文句あんのか」

ここリゾナーレのレストラン内は、私の知る限りではそういう暴力的な言葉は皆無といっていいと思います。
やはりこのホテルの経営にかかわる、2003年 国土交通省より第1回観光カリスマに選定された、星野 佳路(ほしのよしはる)氏の 意志が、従業員にしっかり浸透しているのではないでしょうか?
http://www.nhk.or.jp/professional/backnumber/060221/index.html

ある時、私はミスをしました。
エリアリーダーが私に聞きます。
「仲澤さん、ミスの原因は分りますか」
「私の勘違いです」
「OKです。ミスの原因が明確であれば結構です。皆で気をつけていきましょう」

私達短期スポットウェイターの役目は、社員の方々が嫌がる(気が進まない)仕事を率先してやる事です。
もちろん私も笑顔で喜んでやります。
「仲澤さん、有り難う」「仲澤さん、いつも有り難うございます。助かります」
大勢のスタッフが声をかけて下さる。私はなんだか嬉しくなって、モチベーションはさらに高まり、もっともっと頑張ろう・・と張り切ってしまいます。年甲斐もなく・・(笑い)。

仕事は大変だけれど、爽やかな時間が過ぎていきます。
暴力的な言葉は皆無。そして常に、お互いを承認しあい、感謝しあう関係が成立している・・本来職場はこうあるべきだと思うのですが・・。
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by qqbh8530 | 2009-04-02 19:40 | ウエイター

若者よ、どこへ行く・・

司会歴22年、ホテルウェイター歴はそれ以上長くもう27、8年になります。

先日は山梨県内のホテルで、司会ではなくウェイターとして結婚披露宴の食事のサービスを致しました。
それはもうびっくりです。
若者のマナーの悪さは・・もうひどいものです。男女共に!
ここまできているのか・・といった感じです。

くつのかかとは踏み潰し、ふんぞり返って椅子に座り、ナイフフォークの使い方はめちゃくちゃ、フルコースなのにほとんどの料理を少しづつ残し、お下げするものはございますか?と聞いても知らん振り、祝辞が始まっても全く聞く耳を持たず、タバコはプカプカ、お酒はがぶがぶ、言葉遣いは乱暴で、私は心の中で、『君は他人を思いやるということを知っているのか?』と叫んでおりました。

しばらくしてメインテーブルで、新郎新婦を囲んで友人達の写真撮影が始まりました。
いきなりサービス中のウェイターの私に、「撮ってください」とカメラを突き出し、撮り終えてカメラを返そうとしたら、「そこに置いといて下さい」。
『君はありがとうの一言も言えないのか!』と心の中で憤慨しました。


ウルおじ・・私もいつの間にか<うるさいオジン>になってしまったのでしょうか?
いや、おかしい、確かにおかしい。このままでは絶対良くないとと思いました。見過ごしてはいけないと思いました。

2~3ヶ月に1度くらい、披露宴のマナー講座を開催し、<若者のマナーの向上>をバックアップしていく必要があると強く思い至ったところです。
このまま放っておいては、披露宴に出席している健全なる列席者、良識人達が余りにかわいそうに思えるのです。

PS::この記事のタイトルでは、<若者よ、どこへ行く>と<若者>と一括りにしてしまいましたが、すべての若者をさしてるのではもちろんありません。その披露宴の中で、なかにはきちんとルールを守り、他者を思いやる若者も当然おりました。
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by qqbh8530 | 2008-02-26 22:03 | ウエイター
縁あって、
<もしも宮中晩餐会に招かれたら ~ 至高のマナー学>を読みました。
元宮内庁大膳課で、エリザベス女王やミッテラン大統領来日時の宮中晩餐会の料理の一部を担当した「渡邊誠氏」の著書です。

宮中晩餐会の招待状を受けてからの心構え、準備、そして当日の立ち振る舞いからマナー学・・そして宮中をあとにして自宅へ戻るまでを、様々な視点から時系列で紹介しています。

どちらかというとベールに包まれている感がある宮中行事・・。
渡辺氏のユーモアも添えられ楽しく読むことができました。

私自身も長い間、宮内庁職員だけではまかないきれない午餐会や晩餐会があると、その配膳要員としてお声がかかり、宮中に行ってサービスしてきましたので尚一層楽しく読めたのかもしれません。

この本の中でもっとも気に入った所は次の箇所です。


{食におけるマナーというのは「こういう場面ではこうすべし」「こういうことはやってはいけない」と、禁則や形式でがんじがらめにするべきではないと思う。なぜそういうふうにするようになったのか、どうしてそうしたほうがいいのか、という各マナーの背景を理解したうえで、その人がもっとも自然に振舞えるような所作こそが、最良のマナーではないか と考えるわけである。つまり食事そのものを愉しみ食事を共にする人たちとのコミュニケーションを愉しむ事ができてこそ、真のマナーである、と。}

(もしも宮中晩餐会に招かれたらの P8の12行目からP9の2行目までそのまま転記致しました)


全く同感であります。
私はさらに次のことを真のマナーに付け加えたいと思います。

『同席者にマナー知らずの所作があったとしても、
見て見ぬ振りをし、尚且つ必要あれば、さりげなくサポートする心の柔らかさを持っていること・・』
この事を加えて頂きたいと思います。

上記の心の姿勢は、司会の仕事はもちろんの事あらゆる仕事の<大切な真のマナー>と思っています。

「もしも宮中晩餐会に招かれたら」 渡辺誠著
http://shinshomap.info/book/4047040193.html
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by qqbh8530 | 2007-07-02 19:46 | ウエイター

よりよい人生をめざして                       


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