司会のウラワザ

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よりよい人生をめざして                       

第3弾「おもてなしの心と、感動を呼ぶ接客」最終回

今日はご報告第3弾、最終回です。「おもてなしの心と、感動を呼ぶ接客」を聴いてきました。講師は、山梨県甲府市出身 日本航空客室本部 チーフキャビンアテンダント 吉川陽子 氏です。

今日の内容は、感動体験、クレーム対応力、私仲澤の質問の3つです。

感動体験~ハンディキャップを持った子供とそのご両親の搭乗。担当のCAは、家族の会話の中に、子供の誕生日であることを知る。子供は、食事もできない、言葉もしゃべれない重度の身体障害者。そのCAは、家族の許可を得たうえで、心を込めて、その子にハッピーバースデーを唄う。すると周りの多くの人たちが自然に唄の輪の中に入り、やがてみんなでハッピーバースデーの合唱となる。その子は涙を浮かべ、そして今まで見せたこともない笑顔で喜んだ。

クレーム対応力~クレームには誠意をもって真摯に耳を傾ける。JALのファンだからこそ苦言を言って下さる。クレームを言って下さる何倍もの人が、何の声も上げずに黙って去っていく。リピーターになって頂くため、不満を持っていそうな人こそ、勇気を出して伺うラストチャンスが到着前。満足度の確認を必ずして、お客様の不満をキャッチする。次回に生かす。

仲澤の質問~ウェイターNが会席料理サービスのスタート時、オーダーミスでお客様を怒らせてしまう。心の整理がつかぬまま、凡ミスを繰り返し最悪な状況に・・。そういった状況での、心のコントロールをどうしたらいいのか?

アンサー~リーダーとしては、最悪の場合は、Nの担当エリアを他の者と変わってもらうが、できる限り最後までやりきる中で、挽回するチャンスをNに与えていく。当の本人の意思を尊重しつつ、例えばリーダーが中に入ってお客様の気持ちを静め、仲を取り持ち、担当者が最後までサービスできる環境を整える。
また当の本人には、心のリセットが必要。深呼吸、トイレに行って笑顔の練習・・。あるいは、愛する我が子の写真を見たりして心を整える。

いい形でサービスできるようになるまで、リーダーがさりげなくサポートする。最後までやり切り、お客様が笑顔になった時、Nにとっては、貴重な成功体験として心に残り、成長の一助になる。


最後に・・
お客様の心に1歩踏み込む勇気を持とう。
お客様がもし自身の家族だったら・・と考えてみよう。
もし私がリーダーの立場だったら、どう対処するだろうか・・と考えてみよう。

経験に裏打ちされた吉川チーフの珠玉の言葉が、今でも私の心に響いています。

吉川さま、素敵な<心のフライト>をありがとうございました。
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by qqbh8530 | 2012-07-05 05:29 | よりよい人生の為に

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