司会のウラワザ

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よりよい人生をめざして                       

「おもてなしの心と、感動を呼ぶ接客」を聴いて 第2弾

今日はご報告第2弾です。
「おもてなしの心と、感動を呼ぶ接客」を聴いてきました。講師は、山梨県甲府市出身 日本航空客室本部 チーフキャビンアテンダント 吉川陽子 氏です。

今回は、好印象を与える方法、アイコンタクトの外し方、一瞬の心がけと一言の言葉かけ、搭乗者への話しかけのコツ などを中心に整理したいと思います。

・好印象を与える方法~一人一人がJALの代表の自覚を持ち、お客様に安心感と、親しみやすさと、声のかけやすさを感じ取って頂けるよう、身だしなみや化粧の訓練を積む。同時に身だしなみや化粧の質的レベルを高く保つ努力をしていく。また好印象を与える方法を皆で検討し、そのイメージを共有する。例えば、明るく健康的で品位のある化粧をし、清潔に爽やかに見えるものに近づく努力。

・客室に笑顔の花を咲かせよう~毎日5分間、笑顔の練習をしよう。鏡を見て『イ~、ハッピイ~、ミッキ~、ダイスキ~』。すべて母音のイ~で、笑顔の筋肉の<口角>を上に上げる訓練を惜しまない。

・アイコンタクトを外すタイミング~目切りといって、相手と目があって、それをさっと外すと、相手に違和感が残る。ポイントは、合った目線はそらさずに、余韻を持ってゆっくりと外すこと。

番外編・・機内でオレンジジュースを頼まれる。オーダーを受けた瞬間までは最高の笑顔。オレンジジュースをディスペンサーからグラスに注ぐ瞬間、ふと気が抜けて笑顔を失う。疲労感がただよう。お客様はそこに気付く。そこで、「オレンジジュースにも愛を込めて・・」と呪文を唱えてジュースを注ぎ、笑顔と一緒にお届けする。

・出迎えの心がけと、言葉かけ~どんなお客様も、気持ちよく迎えられたい、旅の不安を軽減したいと思っています。旅の始まりを心からの歓迎の気持ちで迎えます。
一人一人に心からの笑顔で「お待ちしておりました」。そしてほんの一言の言葉かけをします。例えば<今日はお暑いですね、機内を涼しくしてお待ちしておりました/ご家族の皆さん、いい色に日焼けされて。お天気に恵まれてよかったですね/ディズニーランドに行ってらっしゃったんですか?楽しかったでしょう/素敵なお色のスーツですね、夏らしいさわやかなお色ですね・・>こんな感じでファーストコンタクトを取ります。

ラストコンタクトでは、例えば<お仕事のご成功をお祈りします/外は熱いのでお気を付け下さい/またお目にかかれることを楽しみにしています>等々

・搭乗者への話しかけのコツ~①かしこまらない②先入観を持たない③お客様に興味を持つ④お客様と親しくなりたいと思う⑤お客様を自分の鏡と思う。
できる限りお客様の名前を呼び、言葉をちりばめる。たった一言、「○○さま、本日のご搭乗有難うございます」だけでも、笑顔を見せるお客様がたくさんいらっしゃる。

今回はここまで。次回第3弾最終回は、吉川氏の28年間の乗務経験の中で見聞きした感動体験秘話、クレーム対応力、私仲澤の質問とアンサーなどの3つの項目をアップします
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by qqbh8530 | 2012-07-03 18:07 | よりよい人生の為に

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