司会のウラワザ

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「おもてなしの心と、感動を呼ぶ接客」を聴いて

先日7月2日、山梨県甲府商工会議所が主催するおもてなしセミナー
 「おもてなしの心と、感動を呼ぶ接客」を聴いてきました。

講師は、山梨県甲府市出身 日本航空客室本部 チーフキャビンアテンダント 吉川陽子 氏です。
30日ロサンゼルスから帰国、1日バンフォーレ甲府観戦、そして2日の本講演、3日は上海へフライトと、超多忙の中の講演です。
聴衆は約250名。私は、開演40分前、講師に最も近い一番前の列の真ん中に座りました。

講演会の内容を当日の流れに沿って整理しながら書いてみます。
かなりLONGになりますので、何回かに分けて発信します。出席したくとも出席できなかった方々、どうぞ必要な部分を参考になさってください。
尚、私の聞き違いや勘違いなども多々あるかとは思いますが、お許しを頂きたいと思います。

オープニングは、主催者 山梨中央銀行常務取締役 甲府商工会議所理財部会 功刀茂夫氏の力強い挨拶。そして講演スタート。

講師の吉川氏は、まず手話で自己紹介します。そして「すべてのお客様に寄り添うように、感謝の気持ちとおもてなしの心を伝えられるように、コミュニケーションの手段として、手話と各国の言語をマスターするよう努力しています」と言葉を添えました。

夢だったキャビンアテンダント。辞めたいと思ったことは一度もなかったそうです。
お客様からよくこう聞かれます。「今日は富士山は見えますか?」と。
吉川氏曰く『富士山が見えると手を合わせる姿をよく見かけます。富士山が特別な存在になっているようですね。甲州ワイン、B1グランプリのとりもつ煮なども機内で提供することもあり、山梨をいつも身近に感じています』。

いよいよ本論です。
1.挨拶のポイント
挨拶は人間関係の潤滑油。コツは、言葉と動作を一緒にしないこと。
手順としては、まず搭乗御礼の一言を笑顔を添えてアナウンス、そして一人一人の目を見て、アイコンタクトを返してもらったそのうえで、感謝の気持ちを持って、一礼のお辞儀をする・・といった感じです。
レストランなどで、いらっしゃいませと言いながらお辞儀をすると、お客様にはお辞儀している人の頭が目に入り、アイコンタクトできず、気持ちが伝わりにくいというわけです。
お辞儀は、いらっしゃいませなどの一言の後、<お客様と目があってからお辞儀する>が基本のようです。

2.競合他社との差別化は、ハード面ではほぼ共通しているので、リピーターやファンを創っていくヒューマン的要素に力点を注ぎます。感動のサービスができる「人」が、企業イメージを決めていきます。人育て、心育てが大切です。

3.フライトのスタンバイ~フライト4時間前、搭乗者一人一人に特別感を持って頂けるよう、また全体のお客様満足度を引き上げるため、<お客様情報>をチーム全員で共有します。たとえば、VIPや、ハンディキャップを持つお客様、お国柄通常とは違う対応が必要なお客様、個別事情や特殊事情があるお客様、来店情報などなどの諸々の情報の確認と、共有を図ります。

4.搭乗者すべての方々の名前を覚えます。機内サービス時、また宿泊先のエレベーター内で偶然ご一緒した時など、相手の名前を呼んで挨拶するだけで、より親しみを感じて頂けます。お客様との距離もグッと縮まります。ただ最近は、特別の事情があって名前を隠したがる人も中にはいるので、注意が必要だそうです。

5.搭乗前、必ずCA全員でブリーフィング(意識合わせ)をします。ベクトル(方向性)を合わせる・・ともいいます。
具体的には、<お客様視点を貫く>という信念を、CA全員の意識の中で統一し、心を一つにして搭乗する・・と言うことです。CA全員が、心を一つにすると、1+1は2ではなく、5となり10となってパワーアップ、お客様サービスの質的向上に反映していきます。

6.JALフィロソフィーといって、3万人共通の企業理念を一人一人が自覚します。具体的には、「一人一人がJALの代表」「自分の役割を果たす」です。

こぼれ話を一つ
JALの飛行機に、他国のCAと一緒にティームを組む時もあります。
海外組CAに、全員同じ色のスカーフを、全員同じ結び方で・・と伝えると、、<没個性>だと反発があるそうです。
そこでチーフは、「個性美はもちろん大切ですが、日本では、<統一美>という美意識があります。」と優しく諭すそうです。

次回は、セミナーで学んだ好印象を与える方法、アイコンタクトの取り方外し方、一瞬の心がけと一言の言葉かけ、搭乗者への話しかけのコツ などを中心に整理したいと思います。
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by qqbh8530 | 2012-07-03 08:46 | よりよい人生の為に

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