司会のウラワザ

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よりよい人生をめざして                       

お客様を怒らせてっしまった。

レストラン、宿泊客の会席料理サービス。
そのお客様はレジにいた。確かデザートはまだお召し上がり頂いてないはずだ。

私「お客様、デザートがございますので、どうぞお召し上がりください。お席の方へどうぞ」
お客様『もう、いいよ、いらないよ。ここはどうなっているんだ!何もかもが遅すぎるよ。時間の感覚がおかしいんじゃないのか?全くずれている』

私「申し訳ございません。よろしければお部屋の方にデザートをお持ちします。せっかくですのでぜひお召し上がり下さい」
お客様『あぁいい、もういいよ!おかしいよここは』


今回のミスは、会席料理のコース終盤、お客様のお膳にはまだ料理が少々残っている。デザート提供はもう少し時間をおいてもよさそうだ・・と私は勝手に思い込む。そこで一言お客様に声掛けすればよかったのに、そのまま他のテーブルのサービスにまわる。やるべきことは多々あり、夢中でやっているうちにいつの間にかかなりの時間が経過してしまう。結局デザート提供が遅れて、結果的にはお客様を<ないがしろ>にした形となり、怒らせてしまった・・という状況だ。


リッツカールトンの高野氏の言葉を思い出す。
<1つのクレームの裏には、10のクレームが隠れている>

デザートの提供が遅すぎたこと・・以外にも、そのお客様には、小さな不満はいくつもあったかもしれない。
私自身の、お客様への言葉かけや対応を振り返る。
誠実であったか?明確であったか?お客様の気持ちを汲んだ対応であったか?すべてはお客様のために・・であったか?

思いつく改善点
・料理提供のスピードに気を配り、提供するタイミングをお客様との対話の中で、時折り<軌道修正>していく。

・料理が遅れそうな場合は、あらかじめやんわりと説明しておく。さらに遅れそうな場合は謝罪+状況説明をしお待ち頂きながら、様子を見る。

・デザートをお出しするタイミングは、お客様に必ずお伺いする。たとえ料理が残っていても、テーブル全体の雰囲気や表情で、デザートを出すタイミングをそれとなくお伺いする。

<どこどこのテーブルの食事出しが遅れています。手の空いている方、対応お願いします>と、私が勇気を出してインカムで飛ばせば、より良いサービスが可能だったはずだ。自分が自分がという独りよがりの性格が出てしまったのかもしれない。


このレストランのティームの<信頼関係>は、強固だ。
ここは、助け合い、フォローし合う土壌はすでにできている。なぜ頼らなかったのか・・を強く反省する。
どんなサービスも、基本は<ティームワークサービス>なのだ。

一事が万事ではないことは重々承知の上で、以上のことを心がけて、今後のサービスに取り組みたいと思っています。

お客様・・、不愉快な思いをさせてしまってごめんなさい。心からお詫び申し上げます。またぜひお越しください。今度はきっとご満足のいくホテルライフをお過ごし頂けます。お待ちしております。
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by qqbh8530 | 2012-04-28 12:46 | ウエイター

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