司会のウラワザ

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リッツ・カールトン 前日本支社長の講演を聞いて パート2

2月3日、お客様満足度6年連続第1位 ザ・リッツ・カールトン 前日本支社長 高野登氏の講演を聴講しました。タイトルは、「おもてなしってなんだろう?」。示唆に富んだ素晴らしい内容でした。整理してみます。パート2になります。

事例A

東京のホテルで、高野氏の講演会が開催されました。担当ウェイターは、演台にミネラルウォーターのペットボトルとグラスを用意します。
高野氏は、このよくある何気ない光景を切り取り、ホスピタリティについて語りました。

~講師のニーズは10人10色~
①ペットボトルのキャップを覆う透明なキャップシールを見て、ニューボトルであることが確認できてうれしい・・という講師
②キャップシールは、講演が始まってから自分(講師自身)で剥がすのは煩わしいので、事前に剥いでおいてほしい・・という講師
③キャップを外して、すぐ注げるようにしておいてほしい・・という講師
④喉がすぐ乾くタイプなので、あらかじめ、グラスに一杯だけ注いでおいてほしい・・という講師
⑤キャップシールだけ剥がして、キャップの詮はは開けないでほしい、あるいは一旦詮を開けて、またキャップを閉めておいてほしい・・という講師
まだまだあるかもしれません。

そのような10人10色の講師のニーズにどう対応していくか?
実は、ここに、<ホスピタイティ溢れるサービスができるか、どうか・・>のカギがあると言います。

演台に用意されたペットボトルとグラスを講師が見て、『あっ、悪いけど、お水、1杯だけ先に注いでおいてもらえるかな?』「はい、かしこまりました」とアクションを起こすのは、単なるサービス。


おもてなし溢れるサービスとは、講師が言う前に気が付いて提案するサービス・・。

例えば、
「演台には、ミネラルウォーターのペットボトルとグラスを用意させて頂きました。透明なキャップシールだけでもあらかじめ外しておきましょうか?」
『あぁ、有難う。最初は緊張して手が震えるので、助かるよ!』
「かしこまりました。他に何かお手伝いできることがありますか?」
『そうだなぁ、できれば先にグラスに1杯だけ、水を注いでおいてもらえると、もっと助かるよ。』
「かしこまりました・・」

対話を通して、お客様のニーズに寄り添い、スピーディーにアクションを起こす!
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by qqbh8530 | 2012-02-16 18:57 | ウエイター

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