司会のウラワザ

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よりよい人生をめざして                       

リッツ・カールトン 前日本支社長の講演を聞いて

2月3日、お客様満足度6年連続第1位 ザ・リッツ・カールトン 前日本支社長 高野登氏の講演を聴講しました。タイトルは、「おもてなしってなんだろう?」。示唆に富んだ素晴らしい内容でした。整理してみます。

連泊のお客様がジョギングから帰ってきました。見ると玉の汗です。

対応A
お客様『のどが渇いた、お水をもらえるかな?』
従業員「あちらの自動販売機をご利用下さい」

対応B
お客様『のどが渇いた、お水をもらえるかな?』
従業員「かしこまりました。少々お待ち下さい」と言って、グラスに入った冷水を手渡す。

対応C
ジョギングから帰ってきたお客様に気付いた瞬間、駆け寄って「お疲れ様でした。冷たいお水でもお持ち致しましょうか?」と声を掛け、冷水と冷たいおしぼりを手渡す。


Cのような対応が身についているといいですね。
お客様から言われる前に、お客様の希望を察知し、アクションを起こす。

スピード感とタイミングがおもてなしの命!

続きはまた次回。
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by qqbh8530 | 2012-02-10 18:10 | ウエイター

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